1. Koupil jsem na e-shopu nevhodný vánoční dárek, mohu ho vrátit a budou mi vráceny peníze?

Při nákupu v internetovém obchodu má zákazník právo na odstoupení od smlouvy, tj. Vrácení zboží, a to do 14 dnů od převzetí zboží.  Toto právo nelze ze strany prodávajícího vůči zákazníkovi omezit (a to ani v obchodních podmínkách). Pokud tedy zákazník hodlá zboží vrátit, popřípadě vyměnit v rámci 14denní lhůty, musí mu prodávající vyhovět. Po uplynutí této lhůty je však zcela na benevolenci prodávajícího, jak s požadavkem zákazníka vrátit či vyměnit nezávadné zboží naloží.

Zdroj: Youtube

V období Vánoc se v případě českých internetových obchodů lze setkat s prodloužením lhůty pro vrácení zboží, tj. pro odstoupení od smlouvy. To však může být z mnoha ohledů problematické. S právem spotřebitele odstoupit od smlouvy do 14 dnů se totiž pojí řada dalších aspektů. Zákazník má například právo zboží rozbalit a vyzkoušet nebo má právo na vrácení nákladů na dopravu (náklady na dopravu od prodávajícího k zákazníkovi). Naopak náklady na dopravu od zákazníka prodávajícímu hradí zpravidla zákazník.

Tato práva nelze v rámci 14denní lhůty pro odstoupení smluvně omezovat. Pokud však zákazníkovi nabídne internetový obchod možnost vrátit zboží nad rámec 14denní lhůty pro odstoupení (například možnost vrátit zboží do 30 dnů od nákupu), můžete si řadu podmínek pro vrácení vymínit (při vracení zboží po uplynutí 14denní lhůty). Takto lze například stanovit povinnost vrátit zboží nerozbalené v původním obalu, stanovit, kdo hradí náklady na dopravu apod. Podmínky vrácení je však nezbytné stanovit v obchodních podmínkách e-shopu, nepostačí informace o možnosti vrácení uvedené na webových stránkách.

2. Lze vrátit jakékoliv zboží objednané z e-shopu, například i jídlo?

Právo odstoupit od smlouvy není dáno např. pokud se jedná o dodávku zboží, které bylo upraveno podle přání spotřebitele, nebo které podléhá rychlé zkáze, s krátkou dobou spotřeby, které bylo po dodání vzhledem ke své povaze nenávratně smíseno s jiným zbožím, stejně jako  zboží v zapečetěném obalu, které z důvodu ochrany zdraví nebo z hygienických důvodů není vhodné vrátit poté, co jej spotřebitel porušil. Tedy pokud již rozbalíte například balíček bonbonů, následně jej již z pochopitelných důvodů vrátit nelze.

3. Jak a do kdy mám vrátit zboží?

Zboží je zákazník povinen vrátit nejpozději do 14 dnů od odstoupení od smlouvy na adresu, kterou obchodník sdělil. Lhůta je zachována, pokud spotřebitel odešle zboží před jejím uplynutím. K vrácenému zboží doporučujeme přiložit:

  • Kopii faktury nebo jiný doklad prokazující koupi zboží
  • Písemné vyjádření o odstoupení od smlouvy (vzorový formulář), který každý e-shop povinně zveřejňuje. 

4. Zboží jsem vrátil, uběhl týden a neobdržel jsem peníze zpět, co mám dělat?

Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, vrátí mu podnikatel bez zbytečného odkladu a stejným způsobem, nejpozději do 14 dnů od odstoupení od smlouvy, všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal.

5. Zboží mi dorazilo poškozené. Co mám v takovém případě dělat? Kdo je odpovědný za škodu na zboží?

Zákazník je vždy oprávněn zboží s poškozeným obalem nepřevzít. Důležité je vědět, že za zboží při přepravě odpovídá vždy prodávající. Dojde-li k poškození zboží při přepravě, bude vůči zákazníkovi odpovědný za případné vady zboží pouze on. Reklamace u přepravní společnosti musí tedy uplatňovat prodejce, zákazník tuto povinnost nemá (naopak přepravní společnosti by reklamace přepravy ze strany zákazníka ani nepřijaly).

Pokud zákazník poškozené zboží převezme, je povinen poškození bezodkladně prodejci oznámit formou reklamace. Prodejce je poté povinen zákazníkovi garantovat jeho práva z vadného plnění, tedy dodat nové zboží bez vad, zboží opravit apod., to vše ve lhůtě 30 dnů od uplatnění reklamace.

6. Jak se na velké slevové akce e-shopů dívají české právní předpisy?

Se slevovými akcemi úzce souvisí problematika nekalých obchodních praktik, respektive klamavé reklamy. O specifický typ klamavé reklamy, takzvané vábivé reklamy, půjde v situacích, kdy podnikatel vyvolá výhodnou nabídkou zájem spotřebitelů, avšak v takové míře, že ji není schopen uspokojit. Cílem vábivé reklamy je přilákat co největší množství zákazníků, kteří však v konečném důsledku budou nuceni zvolit v obchodě podnikatele jiné zboží za obvyklou cenu.

Zároveň je potřeba dávat si pozor na „zlevněné“ zboží, jehož cena je nejprve uměle navýšena a následně snížena zpět na původní cenu. Česká obchodní inspekce často kontroluje i řádné informování o cenách, kdy je nutné původně deklarovanou slevu při prodeji skutečně poskytnout. Sleva nemůže sloužit pouze k nalákání zákazníka na webové stránky obchodu. Zároveň mají obchodníci od ledna tohoto roku povinnost u zboží ve slevě uvádět také informaci o nejnižší ceně, za kterou bylo zboží prodáváno v posledních 30 dnech před poskytnutím slevy.

7. Mám stejná práva při koupi zboží v kamenných prodejnách jako v e-shopu?

Ne, zde se uplatňují určité odchylky. Rozdíl oproti koupi zboží v e-shopu je, že kupující nemá nárok na odstoupení od smlouvy v prvních 14 dnech od převzetí zboží. Řada obchodů však nabízí například výměnu zakoupeného zboží zdarma.

Při prodeji zboží v obchodě prodávající odpovídá kupujícímu, že věc při převzetí nemá vady. Pokud je věc vadná, může kupující požadovat i novou věc bez vad, je-li to však vzhledem k povaze vady neúměrné, zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu, má kupující právo na bezplatné odstranění vady. Není-li to možné, může odstoupit od smlouvy za současného vrácení peněz. Neodstoupí-li kupující od smlouvy nebo neuplatní-li právo na dodání nové věci bez vad, na výměnu její součásti nebo na opravu věci, může požadovat přiměřenou slevu. Právo z vadného plnění však kupujícímu nenáleží, pokud kupující před převzetím věci věděl, že věc má vadu, anebo pokud kupující vadu sám způsobil.

Vadné spotřební zboží lze reklamovat – uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době dvaceti čtyř měsíců od převzetí. Toto oprávnění se však neuplatní např. u věci prodávané za nižší cenu kvůli vadě, pro kterou byla nižší cena ujednána nebo na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním. Práva z vady se uplatňují u prodávajícího, u kterého věc byla koupena. Je-li však v potvrzení o povinnostech prodávajícího v případě vadného plnění uvedena jiná osoba určená k opravě, která je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším, uplatní kupující právo na opravu u toho, kdo je určen k provedení opravy. Osoba takto určená k opravě ji provede ve lhůtě dohodnuté mezi prodávajícím a kupujícím při koupi věci.

V souladu se zákonem má prodávající povinnost vyřídit reklamaci včetně odstranění vady bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy.

Související články

Zdroj: časopis Receptář